Телемедицина – это мировой тренд. Как водится, в вагон тренда многие пытаются запрыгнуть, но не у всех получается. У лидера рынка, компании “Доктор рядом” получилось, как именно – “Медицинской России” не важно. Важно, как в телемедицинском сервисе работают врачи. Ольга Дубровина, телемедицинский директор “Доктор рядом” подробно рассказала нам о нюансах работы медиков в новом формате.

1. Каков распорядок дня теледоктора?

Дежурные врачи в телемедицине работают круглосуточно, по сменам. Рабочий день ничем не отличается от рабочего дня терапевта или врача общей практики в поликлинике. Их рабочие места находятся в одной из клиник «Доктор рядом» и оснащены необходимым оборудованием для проведения приема. Это не колл-центр, а настоящая клиника, только цифровая. Врачи, которые ведут прием по записи, врачи узкой специализации, ведут цифровой прием на своих рабочих местах в клиниках в свое рабочее время. Отличие только в том, что пациент находится не рядом у стола, а на связи через интернет.

2. У вас 60 докторов. Сколько смен и как долго они продолжаются?

Рабочие смены стандартные, восьмичасовые, но мы позволяем докторам по желанию работать сверхурочно и дополнительно оплачиваем этот труд. Так как мы работаем круглосуточно, доктора могут выбрать удобную смену и сочетать, например, очный прием в другой клинике и работу в цифровой медицине.

3. Теледоктора совмещают или “Доктор рядом” – основное место работы?

В телемедицине работают врачи, трудоустроенные в клиниках «Доктор рядом» и ведущие очный прием, приглашенные специалисты из клиник-партнеров (у них на обычных рабочих местах есть наше дополнительное оборудование), и 10 врачей общей практики, которые трудоустроены в «Доктор рядом», но очный прием не ведут – они посменно дежурят «у монитора».

4. Как врач справляется с недостатком информации о пациенте? Без осмотра

 Телемедицинский прием длится в среднем 15 минут, но по нашим правилам может достигать и 30 минут. Это больше, чем в государственных клиниках. Отчасти это обусловлено тем, что врачу в телемедицине перед тем, как дать заключение, нужно провести детальный опрос пациента об анамнезе, уже полученных заключениях других врачей и самочувствии пациента. Иногда доктор может даже запросить фото или видео с данными о самочувствии, или результаты сделанных ранее лабораторных и функциональных исследований. Если информации не хватает, врач может попросить прислать дополнительную информацию позже или указывает в своем заключении, что тот или иной ответ дать не может из-за нехватки информации.

5. Самая частая проблема и самый тяжелый пациент, который обращался в “Доктор рядом” по телеконсультации

 Чаще всего к телемедицинским врачам обращаются с самочувствием, близким к проявлениям ОРВИ и гриппа. Такие обращения – это примерно 40 процентов случаев. Сложные случаи бывают редко, обычно в таких ситуациях люди звонят сразу в скорую помощь. Но бывали случаи, когда пациенты не осознавали или не знали о сложности проблемы, а телемедицинский врач распознавал по жалобам сложный случай и рекомендовал немедленно обратиться за амбулаторной помощью. Например, такие случаи были с проявлениями аппендицита, нашим врачам за год удалось спасти порядка 10 таких пациентов. Или, например, еще один случай, когда доктору поступил звонок от коллег нашей пациентки. Она испытала анафилактический шок от укуса пчелы. К счастью, ее коллеги догадались, что можно позвонить дежурному доктору, который быстро сориентировался и руководил процессом оказания первой помощи до прибытия скорой. Кто знает, смогли бы они справиться в этой ситуации без советов телемедицинского доктора.

6. Что тяжелее всего дается врачу, осваивающему новый формат?

Сложности вызывает непривычный формат консультирования – врачи не могут ни назначать лекарства, ни ставить диагноз. Также нелегко научиться задавать правильные вопросы, чтобы точно определить проблему. Но примерно за месяц работы в новом формате эти проблемы находят решение, и врачи приобретают новые навыки. Плюс нужно постоянно развивать навыки эмпатии и правильного психологического поведения, чтобы правильно реагировать на эмоции клиентов и помогать даже тем, кто не может держать себя в руках. Мы объясняем всем нашим докторам, что их главная задача, то, что действительно нужно пациентам – это справиться со страхом и неизвестностью, а уже только во вторую очередь – найти правильное медицинское решение проблемы. Именно этому навыку мы обязательно обучаем всех наших врачей.

7. Из-за жалоб уволили одного доктора за всё время работы проекта. Что это были за жалобы и в чём проблема?

Действительно, мы не можем работать со всеми докторами без исключения и обязаны придерживаться стандартов качества. Проблем с медицинской точки зрения ни у кого не было, а навыки общения у всех разные. Именно формат общения с пациентами одного из наших врачей не соответствовал нашим требованиям, поэтому как это ни печально, но мы решили расстаться с этим доктором.

8. Как стать телемедицинским спецом? И как отличить хорошего теледоктора от среднего?

Пока, к сожалению, в образовательной системе достаточно консервативный подход и специальных «курсов» по телемедицине для врачей нет. Все клиники и сервисы телемедицины решают этот вопрос по-своему. Мы предлагаем все врачам вводный курс и онлайн-обучение, и постоянно снабжаем их информацией о тонкостях, наработками через специальный портал. Обычно вводное обучение для практикующего доктора занимает не больше недели. В процессе работы мы постоянно даем обратную связь после выборочного просмотра консультаций проводим тренинги с психологами, встречаемся и обсуждаем проблемы и вопросы. Хороший телемедицинский доктор в первую очередь сам хочет освоить новый формат работы и открыт к новому. Конечно же, он должен обладать широкими медицинскими навыками и знаниями. Мы выбираем врачей из числа специалистов, подтвердивших квалификацию врача общей практики, чтобы знания доктора были максимально обширными, и он мог помочь как взрослым, так и детям. Ведь часто бывает так, что нам звонит взрослый человек, но хочет поговорить о проблемах своего ребенка. Мы не имеем права ему отказать в помощи.

9. Каков уровень ЗП и от чего он зависит?

Средняя зарплата телемедицинского врача, работающего в смену без перерывов, составляет порядка 100 000 р., с учетом дополнительного рабочего времени и премий за количество обратных звонков зарплата может достигать 150-170 000 р. Мы учитываем в системе мотивации вовлеченность врача, «засчитывая» как проведенные консультации повторные звонки клиентам для уточнения состояния здоровья через 2-3 дня после консультации. Эту практику мы внедрили в прошлом году и видим, что она очень нравится пациентам – это настоящее проявление заботы, редкое в обычной медицинской практике.

10. Гуглят ли доктора во время консультации? Собираются ли телемедицинские консилиумы?

У врачей есть возможность «подглядывать» в справочные материалы в момент консультации, мы только приветствуем это. Так как формат цифровой, в телемедицинских консультациях используются не только данные от врача, но и справочные материалы, фото, инструкции и картинки из внешних источников. Например, доктор может по запросу пациента найти и прислать инструкцию, как правильно повязать эластичный бинт на травмированный сустав и прокомментировать ее от себя.

Врачебные консилиумы в телемедицине врач-пациент не проводятся, все консультации проходят онлайн, на них просто нет времени. По сложным случаям работает другая система: услуга «второе медицинское мнение». Это когда после приема у врача очно пациент предоставляет все данные о полученных результатах исследования и заключениях врачей нам, а мы подбираем эксперта высокой квалификации, который заочно изучает документы, задает дополнительные вопросы и дает свое заключение о проблеме. После этого с таким экспертом можно по телемедицине обсудить его мнение и предложенный вариант дальнейшего лечения.

11. Как вы видите дальнейшее развитие телемедицинского сервиса?

С точки зрения врача, телемедицина будет все глубже проникать в практику и интегрироваться со все новыми системами работы с медицинскими данными. В какой-то момент обязательно будет разрешено ставить диагнозы и назначать лекарства, по такому пути уже идут рынки Китая и США. Так или иначе появятся стандарты и требования к практике телемедицины, которые будут интегрированы в образовательные программы для медиков хотя бы как дополнительное образование. Безусловно будут влиять и требования пациентов, которые со временем, я надеюсь, будут все больше доверять телемедицинским врачам и чаще пользоваться такими услугами.

Как сообщалось ранее, телемедицинские технологии начали развивать в Архангельской области еще с середины 1990-х годов. Это вполне объяснимо – практически из трети населенных пунктов до ближайшего медучреждения не только не доехать на регулярном транспорте, но и вообще добраться сложно, из-за чего больного могут везти в больницу 30 часов и более, а ведь каждая минута на вес золота. Подробнее читайте: «Ужасные дороги и огромные расстояния»: как телемедицина спасает пациентов.