Юрист Ирина Клопова выпустила видео, в котором подробно разобрала недавно выпущенные ЦНИИОИЗ методические рекомендации, содержащие инструкции по общению с пациентами. 

Специалист объяснила, почему ряд выражений, рекомендованных для замены фраз-провокаторов, являются спорными, а также рассказала, как именно использование скриптов может повлиять на работу врача.

Говоря о фразах-провокаторах, Клопова согласилась, что употребление в речи специалиста медучреждения уменьшительно-ласкательных слов, таких как «минуточку», «секундочку» или «звоночек», неуместно. По ее мнению, их использование «принижает уровень говорящего». Юрист также согласилась, что фразы «вы не поняли» или «вы меня не слышите» являются раздражающими и воспринимаются пациентом негативно. 

Специалист отметила, что выражения «я не знаю», «наверное», «скорее всего» указывают на то, что «с говорящего все взятки гладки, он ничего не знает и не понимает». Однако, по мнению Клоповой, предложенная для замены фраза «я уточню информацию, и мы с вами обязательно свяжемся» также является раздражающей для пациента, который «уже в сотый раз звонит в регистратуру и не может выяснить нужную информацию». При этом она одобрила позицию «я не знаю, но обязательно узнаю и донесу вам эту информацию». 

Юрист также отметила, что уместность использования ряда выражений зависит исключительно от ситуации, в которой они употребляются, среди них – «ничего не можем сделать для вас», «не могу вам ничего предложить», «ничем не могу вам помочь». По ее мнению, нередко они действительно являются фразами-провокаторами, вызывают раздражение и фактически несут отказ. Однако в ситуации, когда, например, частное медучреждение не имеет лицензии на оказание тех или иных видов медпомощи, сотрудники как раз должны отказать пациенту:

«Иногда лучше сразу отказать, чем юлить и изображать бесконфликтный способ решения вопроса. Нужно четко уметь разделять такие моменты».

Клопова также подчеркнула, что некоторые рекомендуемые для замены фразы практически не отличаются от фраз-провокаторов. Так, выражение «в этом случае вам следует» не только звучит как предписание, которое может вызвать раздражение, но и является аналогом «вы должны», которое приводится в качестве нежелательного. 

А ряд замен, по мнению юриста, и вовсе неприменим. Например, «главный врач сейчас не может с вами поговорить» невозможно заменить на «решение этого вопроса находится в моей компетенции», поскольку рядовые сотрудники не могут взять на себя функции руководства.

«Есть проблемы, которые компетентен решать только руководитель. Если главврач не может поговорить с пациентом, об этом нужно сообщить», – подчеркнула Клопова. 

Также юрист отметила, что необходимо соблюдать дистанцию между сотрудником и пациентом, поэтому использование рекомендованных для употребления фраз «в нашем с вами случае возможно только», «наша с вами ситуация», «наш вопрос» неуместно. 

«Как только вы к этому придете, вы поймете, что уровень вашего врачебного приема и работы находится на совершенно другой ступени. Тогда пациенты к вам будут приходить не только потому что вы классный специалист, но и потому что вы будете самым чутким, самым вежливым, самым внимательным из тех докторов, которых они знают», — подчеркнула Клопова.

Подробнее в видео: