Медицинский аналитик, генеральный директор группы компаний «Инновационные медицинские технологии» Артем Зуев – об «удовлетворённости» пациентов медицинской помощью, о которой недавно заявили в Росздравнадзоре.

Глава ведомства Алла Самойлова обосновала увеличение числа жалоб россиян на здравоохранение так: «Увеличение числа жалоб говорит как о повышении доверия к Росздравнадзору, так и о росте ответственности самого ведомства. Также это можно объяснить расширением каналов для обращений пациентов. Это электронная почта, это горячая линия». 

Как будто чиновники соревнуются  — кому больше напишут жалоб, тот и выиграл. Что же скрывается за таким «повышением доверия и ростом ответственности». 

По данным Следственного Комитета, россияне стали чаще обращаться в правоохранительные органы с сообщениями о преступлениях, связанных с оказанием медицинской помощи. В 2021 году в СКР поступило 6248 заявлений от граждан о ятрогенных преступлениях, принято 2095 решений о возбуждении уголовных дел. Такие данные превышают поток позапрошлогодних статистических данных на 9,5%.

Практически в 100% случаев, когда пациент недоволен медицинской помощью, ни сам пациент, ни юрист, к которому он обращается, не могут достоверно определить, качественно ли оказывались те или иные медицинские услуги. И первым этапом формируется жалоба в РЗН. 

Именно РЗН с большой вероятностью проведет контрольные мероприятия или инициирует ведомственный контроль региональным Минздравом. Нет другого плацдарма, с которого легче собрать фактуру для дальнейших юридических действий в отношении врачей и медицинской организации. 

Тут Алла Самойлова отчасти права – да, доверие растет, только не от результатов работы ведомства, а от колоссального падения качества оказания медицинской помощи. Когда РЗН не может уже самостоятельно регулировать оказание качественной медицинской помощи в стране через систему клинических рекомендаций, стандартов и порядков медицинской помощи, его начинают регулировать правоохранительные органы посредством Уголовного кодекса и судебной системы. А РЗН воспринимается как источник медицинских специалистов, чтобы разобраться в тонкостях медицинских ошибок перед началом следственных или судебных действий.

Есть еще один важный момент – это аналитическая работа по причинам и механизмам формирования жалоб со стороны населения на систему здравоохранения, разработка проектов решений, направленных на устранение причин. 

А такая работа попросту не проводится, иначе сложно было бы представить себе подобные заявления со стороны руководителя ведомства. Потому как, если бы Алла Самойлова представила информацию, за счет чего и по каким вопросам выросли жалобы на 25%, определила бы причины такого роста, то открылась бы совсем иная картина, исключающая доверительное рвение граждан.

Приведем пример игнорирования аналитики при построении системы обратной связи. 

В 2018 году в Департаменте здравоохранения Москвы при Управлении по обращениям граждан была сформирована группа по вопросам качества оказания медицинской помощи, задача которой заключалась не только в рассмотрении обращений граждан, но и в непосредственном сопровождении пациента-жалобщика по всем этапам оказания медицинской помощи, личный контроль за действиями врачей на местах. 

То есть ДЗМ запланировал отдельных жалобщиков взять под свое крыло и обеспечить им максимально комфортную и качественную медицинскую помощь. Благое намерение, но только на первый взгляд. По сути, произошла подмена понятий, когда регулятор вместо построения системы качества всему населению взял на себя функции оказания медицинской помощи отдельным гражданам, а этим, согласитесь, должны заниматься все же подведомственные медицинские организации. 

В результате ДЗМ стал конкурировать с медицинскими организациями за пациентов, это когда больной имеет выбор обращения в медицинскую организацию. А если он недоволен, то сразу – с письменной жалобой в ДЗМ для повышения качества оказываемой ему медицинской помощи. Кто выиграет конкуренцию при такой расстановке сил?

Понятно, что любой потребитель будет искать легкие пути качественного получения услуг. А прибавьте сюда еще скорость «сарафанного радио» при нынешнем развитии коммуникации в интернете. Причины и механизмы возникновения жалоб не анализировались и не применялись какие-то серьезные системные решения. В результате число жалоб на качество оказания медицинской помощи в адрес ДЗМ выросло более чем на 40% только за 6 месяцев существования группы. Ничего в системе оказания медицинской помощи в ДЗМ не поменяли, просто привлекли новых «клиентов», спровоцировав так называемый «эгоизм» гражданина, когда через жалобу можно получить более качественные и комфортные услуги. 

Меня могут упрекнуть, что рассматривать работу с жалобами так нельзя, их не отменишь, люди будут писать и по закону каждую жалобу надо отрабатывать. Да, это так, но если не производить никаких более действий по устранению причин этих жалоб, то пациенты, сталкиваясь с этими преградами, будут писать все чаще и чаще. Представьте, что поступила жалоба на яму на дороге, и туда проваливаются люди: что лучше – каждый раз снаряжать и отправлять специальные службы, чтобы вызволять каждого провалившегося несчастного, или же засыпать яму? 

Без формирования системы обобщения и анализа жалоб со стороны населения, без поиска четких механизмов, приводящих к неудовлетворенности граждан, без устранения причин недовольства граждан, «ямы» не засыпать, а рост жалоб не остановить.