На сайте Аналитического центра при Правительстве РФ появилась новость о разработанной информационной панели («дашборде») для руководства Минздрава. В ее функционале составление рейтингов среди регионов по количеству жалоб, на основе которого Минздраву предложено использовать для «принятия управленческих решений».

Дополнительно сообщается, что экран показывает тексты претензий и ответы на них, а также число и динамику жалоб. В панель включены пятерка лучших и худших регионов по количеству жалоб на 100 тыс. населения. Отмечается, что с 24 февраля по 2 марта через Платформу обратной связи на «Госуслугах» граждане направили более 16 тыс. обращений, из которых половина была связана с проблемами по выбору специалиста.  

Стоит отметить, что число жалоб от населения на здравоохранение растет последние 10 лет практически в геометрической прогрессии. Мониторинг жалоб стал своеобразным фетишем для современных чиновников и не только от медицины. 

Рейтинги по числу жалоб строят везде и повсюду, но жалоб меньше не становится.

«Давайте попробуем представить себе, что в городе N 1000 жалоб на систему записи на прием, в городе Z 800 жалоб по этой же теме. Допустим численность населения в этих городах примерно одинаковая, а потому город N будет плохим в рейтинге, а город Z хорошим, потому что там коэффициент меньше. Но по сути и там, и там имеются проблемы с записью пациентов на прием к врачам и обследования. Как будет выглядеть управленческое решение со стороны Минздрава России – город N наказать, а город Z похвалить за работу. В результате в городе N управленцы от здравоохранения будут усиленно думать над тем, как число жалобщиков снизить, а в городе Z будут праздновать. Через какое-то время они поменяются местами и так раз за разом. А то, что это системная проблема на оба города, рейтинги никогда не покажут», — разъясняет медицинский аналитик, экс-начальник отдела мониторинга удовлетворенности медицинской помощью Департамента здравоохранения Москвы Артем Зуев.

На данный момент медицинские организации в некоторых регионах (и даже в Москве) прибегают к уловкам, например, для решения проблемы с доступностью записи на прием к врачу. 

Применяется так называемая отсроченная запись — создаются «амбарные журналы», куда вносят пациентов, которым не хватило записи. После появления свободных «окон» медицинский персонал по указанию руководства вносят уже в ЕМИАС. 

Например, положено по Территориальной программе государственных гарантий принять человека не позднее 14 дней, а записи нет ввиду кадровой катастрофы. Пациента вносят в «амбарный журнал» и он ждет, когда запись появится. Она появилась через 10 дней, его вносят уже официально и он ждет еще 10-14 дней. По факту срок приема нарушен, при этом в электронных системах это никак не отображается. Это часто даёт повод чиновникам отчитываться о том, что запись на высшем уровне, на основе данных ЕМИАС. Но количество самих жалоб увеличивается в несколько раз.

Дополнительно следует отметить, что неясна методика правительственных экспертов привязывания «рейтинга» к потоку жалоб через «Госуслуги».

Казалось бы, уже в регионах существуют кол-центры по приему жалоб. Схема проста — гражданин позвонил, ему все тут же решили. Включение системы Госуслуг в «рейтингование» — создание лишнего «костыля», который перенаправляет либо дублирует жалобы в другие источники. Очевидно, что в данном случае весь потенциал чиновника в данном случае будет направлен на цифры в рейтинге. Ведь жалобы стали инструментом наказания чиновников, поэтому каждый жалобщик — «святой», которого нужно максимально удовлетворить. И в итоге такая система привела здравоохранение в нынешнее положение: чтобы получить качественную медицинскую помощь — надо жаловаться. Только тогда ты встанешь на пьедестал и тебе помогут.

Еще одной проблемой учета числа жалоб является то, что в одном обращении гражданин укажет на какую-то одну проблему (например, нет свободной записи), в другой — 5-6 проблем (нет записи, нет пандуса, хамит администратор, отсутствует заведующий на рабочем месте и т.д.). 

Это приводит к тому, что из тысячи жалоб в одном регионе граждане указали только проблему с записью, а в другом из сотни жалоб на запись имеется еще в каждом по две-три проблемы. В итоге у «провинившегося» региона будет одна проблема, а второй город, который похвалят, будет иметь ворох проблем неучтенных.

Для того чтобы подобная система мониторинга действительно заработала на благо российского здравоохранения, необходимо: 

— рассматривать жалобы в регионе как опрос населения по схеме «наоборот»: гражданин в жалобе дает почву для формирования вопроса и его классификации;

— разработать конкретный «глубокий» классификатор проблем, указываемых гражданами в жалобах;

— разработать систему учета всех проблем, которые указывает гражданин в своей жалобе;

— обеспечить выявление системной проблематики для граждан, присущей по всей стране, и специфических проблем в отдельно взятом регионе.

В противном случае, игры в рейтинги на основе жалоб от населения не очень-то простое и легкое занятие, а при текущем подходе они скорее вредят, нежели помогают.