В мире давно известно явление, названное потребительским экстремизмом. Пришло оно из США, где очень лояльное к потребителю законодательство, суть которого сводится к известному: «Клиент всегда прав».
В России законодательство в этой сфере стоит на втором месте после Штатов по лояльности. До последних десятилетий мы не видели абсурдных исков с требованием миллионов, либо они вполне оправданно не удовлетворялись судами. Но времена меняются, и экстремизм проник туда, где и не ждали –рождается термин «пациентский экстремизм», описывающий откровенно ужасное явление.
Виновна в этом осознанная политика власти, которая приравняла медицинскую помощь к сфере услуг и вложила в головы людей фразы «должны», «давали Гиппократу» и прочие. Породив тем самым у многих стереотип, что при их приходе в клинику вся работа должна немедленно концентрироваться на них. По первому щелчку пальцев. Обществу внушены мысли, что всё хорошо и проблемы создаются ленивыми и недобросовестными врачами на местах. Теми, кто работает на полторы, две, а то и больше ставок, принимают абсолютно невозможное количество человек. При этом внушении многие прекрасно понимают реальность – народ со временем труднее обмануть, слишком большой разрыв между вещаемым с экрана и тем, что есть. А в реальности – очереди к врачам даже первичного звена, запись к узким специалистам, которая похожа на поезд до Луны, уставших и, что уж скрывать, недоброжелательных докторов.
Трудно быть веселым и улыбчивым, когда ты отработал сутки, пришёл в поликлинику, а тут уже сороковой говорит, что ему надо УЗИ, КТ, МРТ и желательно сегодня, на крайний случай завтра. Талонов у тебя при этом на УЗИ 5 на месяц, на КТ 2, на МРТ 0. А есть категория живущих без критического мышления. Они видят облезлые стены поликлиники, где ремонт с 80-х, очередь, уставшего врача и при этом свято верят, что во всём виноват именно он. И есть те, кто изначально хочет показать себя жертвой эскулапов. Как пример, скандал с человеком, который с порога начал снимать медиков и пытаться отправить их в машину за бахилами, а после стал сжалившимся и по-царски эти бахилы предложившим. При больном собственном ребенке. Несмотря на наличие приказов, регламентирующих ношение бахил – имевшему наглость позже написать жалобу. Вот о них и речь.
Медицина – наука неточная. С каждым годом доля точности в ней растет, но полностью точной и предсказуемой она при нашей жизни не станет. Всегда даже во время рутинной процедуры что-то может пойти не так. Более того – иногда болезнь доходит до того, что сама попытка излечения – уже риск. Иногда это уносит жизнь. И виновных в этом нет. Для родственников, которые потеряли своего близкого, эта фраза выглядит неправильной, но так было, есть и будет. Раньше практики жалоб, подачи исков на медиков не было, сейчас это повседневная реальность. Многие просто хотят понять, почему случилась трагедия, с ними достаточно провести адекватную беседу, этим надо заниматься. Но есть категория, которая видит, что медика можно сделать крайним и что-то с него взять. Этому способствуют СМИ, активно муссирующие тему «Врачей-убийц», реклама недобросовестных юристов: «Помогу осудить врача», которую эти представители низшего юридического образования не стесняются разместить прямо на дверях приемного отделения. Таким людям глубоко вторична смерть или болезнь своего родственника, они начинают считать только денежные знаки, прямо интересуясь: «Сколько я смогу получить?». Не наказать виновных, не разобраться в произошедшем и прочее, что можно ожидать от убитого горем человека, заметьте – только меркантильный интерес. И они чрезвычайно назойливы – они напишут жалобу главврачу, в ТФОМС, в страховую, в приемную президента и самому господу Богу. Вкидывают слезливые, не имеющие в себе правды, но давящие на жалость тексты и интервью в соцсети, газеты, где их охотно подхватывают охочие до желтой статьи журналисты.
Проблема в том, что отписываться от таких пациентов дело долгое, нудное и часто неблагодарное для всей больницы – это требует времени, повторных разборов ситуации, написания объяснительных со всех участников процесса, иногда явок в следственный комитет и суд. А если доходит до суда – дело может растянуться на годы. Напомню – доктора не на ставку работают, у них и без того дел хватает. У начальства тоже свои задачи и дела. А содержать штат квалифицированных юристов мало кто себе позволит. И поэтому часто получаем следующее: администрация больницы идёт на мировое соглашение и оплачивает какую-то компенсацию. Это очень плохая стратегия – да, этот жалобщик успокоится, но подаст пример другим. Другие будут. Во многих странах есть страховка от ошибки, дающая возможность и получить пострадавшему компенсацию, и спокойно работать врачу – но это внедрить невозможно до тех пор, пока за ошибку будут привлекать по статье, пока само понятие её в юридическом поле отсутствует. И до момента, когда зарплата на ставку в 12-20 тысяч исчезнет, так как страховые взносы надо платить. Это крайний пример экстремизма пациента.
Другие примеры хоть и не столь глобальны, но не менее неприятны и даже более страшны в целом. Это пациенты, начинающие свой путь с кабинета заведующего, со страховой компании, постоянно требующие особого к себе отношения, знающие телефоны всех контролирующих служб, которым всё равно, что в очереди сидит двадцать человек – ведущий приём обязан выслушать весь рассказ, который к заболеванию не имеет отношения процентов на 90. Всё должен разжевать, потратить хотя бы час времени. При попытке вернуть разговор в рабочее русло – звонки, жалобы, приписывание себе всевозможных заслуг. Часто при этом такой пациент либо оказывается здоровее всей очереди, либо на деле имеется проблема, решаемая за две минуты. Он может действительно иметь проблему, но не выполнять рекомендации, раз за разом приходя, тратя свое и чужое время, жалуясь, но не делая ничего. В итоге время и нервы потрачены, довольный произведенным эффектом кверулянт исчезает со сцены. Очередь злая, врач злой, все злые. Один подобный случай гарантированно убивает рабочий настрой на час, а то и больше, нагнетая обстановку в очереди. Если такие появляются часто – специалист начинает думать: «А надо ли мне это? Пойду в частную, за деньги люди становятся гораздо более внимательны и вежливы». И многие уходят.
Я ушел после того, как на меня пошли жаловаться заведующему. На то, что я отказываю в амбулаторном приёме через час после окончания рабочего времени – такой абсурд случается. В зарубежных исследованиях давно доказано: при конфликте больного с лечащим медиком эффективность лечения падает в разы, а процент ошибок растет. И не только для жалобщика, но и для тех, кто пришёл после него это тоже работает. Поэтому надо понимать, для чего люди идут в больницу. И если уж пришли к врачу – вести себя вежливо. И к другим людям тоже, ни один человек нигде не любит грубость! Честно говоря, это работает. Мало тех, кто будет хамить в ответ на спокойный, вежливый разговор. В медицине, как и в других сферах, есть и неуравновешенные и хамоватые представители. Но большинство – обычные люди. Которые точно так же, как и все не любят, когда их с порога считают врагами. И чаще всего не конкретный врач виноват в том, что нет талонов или еще чего-то нужного.
Пациентский экстремизм ничуть не лучше любого иного. Он вредит людям, разрушает доверие между ними. Приучает медработников смотреть на каждого как на потенциального жалобщика. При этом приходит появление действий, направленных на как можно более быстрое избавление от пришедшего, появляется страх перед активными действиями, чрезмерная осторожность и мы получаем парадокс! Вместо снижения количества дефектов, их неуклонный рост. Только посмотрите: статистика показывает, что ошибки в любой стране неизбежны даже при спокойной работе на ставку. Что ждать от человека, работающего на двух-трёх работах и каждый день думающего, что вокруг враги? Ничего хорошего ждать нельзя. И каждый думающий, что клиент всегда прав – вбивает очередной гвоздь в бесплатную медицину.
Автор: хирург Глеб Маренков, Новоуральск
Как сообщалось ранее, нарастание потребительского терроризма со стороны пациентов приводит к эффекту «защитной медицины», то есть отказу врачей от эффективных методов диагностики и лечения, связанных с большим риском. Подробнее читайте: Пациентский терроризм приводит к отказу врачей от новых методов лечения
