Потребительский терроризм в последнее время приобретает просто вселенские масштабы. В медицине это особенно заметно. Жалобы валятся на клиники, как из рога изобилия. 

Пациенты недовольны буквально всем, начиная с пятиминутной задержки приема и заканчивая неисполнением врачами их неадекватных пожеланий, например, выдачи листка нетрудоспособности на основании нежелания работать или похмельного синдрома.

Завышенные ожидания от лечения и тотальное нежелание погружаться в проблему собственного здоровья порождают совершенно фантастические по своей неадекватности претензии. Врачи виноваты буквально во всём.

Самое смешное (или грустное), что совершенно невозможно предсказать, на что будет жаловаться очередной пациент.

Назначили мало таблеток – плохо. Назначили много таблеток – снова плохо. Побочный эффект от препарата – опять виноват доктор. Назначили анализы – развели на деньги. Не назначили – неучи и вредители. Наличие или отсутствие показаний/противопоказаний никого не интересует.

Особняком стоят совершенно безумные жалобы из разряда: “Я лечился в вашей клинике в прошлом году от геморроя, а спустя полгода у меня случился инсульт. Это вы, гады, виноваты, что не предугадали, не предупредили”.

Отдельная тема – жалобы страховых пациентов.

Тут самое большое пространство для больного воображения.

Покупая или получая на работе страховой полис, человек автоматически считает, что он получил в рабство пару-тройку врачей, которые по первому требованию обязаны исполнять все его прихоти, включая самые безумные. Страховую программу никто не читает в принципе. А зачем? Ведь страховка – это любая прихоть. Все оплачено. Не дай Бог, врач заикнётся, что показаний для массажа или физиотерапии нет. По страховке положено? Вынь да положь!

Ну и, естественно, все хотят денег.

При чем не просто компенсацию понесенных расходов, но и обязательно моральный ущерб.

Размер морального ущерба определяется исключительно больной фантазией жалобщика и может превышать все разумные пределы в несколько десятков или даже сотен раз. Считается совершенно нормальным просить пару миллионов морального ущерба за небольшую гематому после забора крови или за выпавшую пломбу, параллельно угрожая жалобами во все возможные инстанции от Роспотребнадзора до Администрации Президента. В ход идут угрозы, шантаж, обман и подлог. Все средства хороши для достижения поставленной финансовой цели.

Клинике или врачу зачастую проще согласится на все требования “террориста”, чем втягиваться в длительную и крайне неприятную тяжбу. Все это безумие подкрепляется отсутствием внятной правовой базы и противоречивыми регламентирующими документами, чаще всего основанными не на доказательствах, а на устаревших и псевдонаучных представлениях о медицине. Достаточно сказать, что отношения пациента и клиники регулируются законом о защите прав потребителей, который в принципе не имеет никакого отношения к медицине.

Бывают ли обоснованные жалобы? Конечно бывают. В реальности их от 10 до 15% от всех обращений. Такие претензии клиники обычно удовлетворяют быстро и без всяких проблем, предпочитая не портить репутацию и выплачивая достойные компенсации или предлагая специальные условия дальнейшего обслуживания. Врачи не боги. От ошибок не застрахован никто, особенно в такой сложной области, как медицина.

Бороться за свои права можно и нужно. Только делать это необходимо цивилизованно. Не надо использовать врачей и клиники для личного обогащения и удовлетворения своих нереализованных амбиций, иначе однажды окажется, что лечить вас уже некому…

Автор: Кандидат медицинских наук, руководитель сети клиник “Семейная” Павел Бранд.

Читайте также от автора: 10 мифов, которые укоренились в российском здравоохранении