В настоящее время достаточно много внимания уделяется доступности и качеству  медицинской помощи для населения. В федеральных законах определены показатели  доступности: приближенность медицинской помощи к месту жительства, наличие в медицинских организациях достаточного количества медицинских работников, возможность выбора медицинской организации и врача  и др.  

Контролирующими органами постоянно проводится независимая оценка качества, которая изучает открытость информации о медицинской организации, комфортность условий предоставления медицинских услуг и способы их получения, время ожидания предоставления медицинской услуги. Однако в нашем сознании четко сформировался стереотип доступности – это наличие или отсутствие очередей. И действительно, не так просто записаться и попасть на прием к необходимому специалисту.

Так, в одной из детских поликлиник областного центра города Иваново, был проведен опрос с целью выявления времени ожидания приема врача, наиболее удобного способа записи и уточнения предложений пациентов по улучшению организации работы поликлиники. Около 25% опрошенных, являлись жителями города и 75% – области. Однако необходимо отметить, что для городских детей организован отдельный консультативно-диагностический центр, но в соответствии с федеральным законодательством, пациент имеет право выбора медицинской организации. Расчет нужного количества врачей происходит на численность детского населения области, при том, что по факту обслуживаются и жители города. Соответственно, создается повышенная нагрузка на врачей и увеличение сроков ожидания приема (по Программе государственных гарантий бесплатного оказания  гражданам медицинской помощи на 2017 год срок ожидания консультации специалиста не должен превышать 14 дней).

Большинство опрошенных пациентов (41,5%) записались по телефону через единый колл-центр больницы, около 33,7% – посредством личного визита в регистратуру и 15% через интернет. Наиболее предпочтительным способом записи 49% опрошенных отметили интернет, 37,7%  – по телефону и лишь 9,3% – при личном обращении в регистратуру. В детской поликлинике при срезе из электронных календарей выявлено, что  только 19% мест отдано под интернет запись. Т. о. необходимо увеличивать количество мест для интернет записи, что позволит снизить нагрузку на  колл-центр и удовлетворит потребности пациентов,  среди которых почти половина хочет записаться через интернет, но сделать это смогли только 15%.

Менее 15 минут в регистратуру ожидали 50% опрошенных, от 15 до 30 минут – 36%, 30-45 минут – 21%, 45-60 – 4%. Из приведенных цифр следует, что  в большинстве случаев регистратура справляется с нагрузкой, и в 86% срок ожидания не превышает 30 минут. Данные показатели достигнуты за счет организационных мероприятий – выделение отдельного колл-центра, внедрение электронной записи, информатизация рабочих мест. Для дальнейшей оптимизации работы регистратуры необходима разработка и внедрение четких функциональных обязанностей регистраторов.

Например, введение должности старшего администратора, который будет контролировать работу регистраторов, предоставлять справочную информацию пациентам, разбирать «форс-мажорные» и конфликтные случаи; введение в функциональные обязанности регистраторов подбор амбулаторных карт накануне дня приема и т. д.

По данным опроса, у кабинета врача менее 15 минут ожидают 15% пациентов, 15-30 минут – 18%, 30-45 минут – 21%, 45-60 минут – 13%, более часа 25%. Таким образом, мы видим, что проводимая в течение последних лет работа, направленная на снижение времени ожидания в  регистратуре, дала свои положительные результаты. Однако,  вся очередь переместилась к  кабинетам врачей,  и должного внимания этой проблеме не уделяется.

При анализе  структуры очереди было выявлено несколько составляющих. Так,  в «живой очереди» перед кабинетом врача оказываются пациенты, которые записались: через интернет на определенное время, по телефону или через регистратуру на определенный день (без уточнения времени, т. е. в порядке живой очереди) и пациенты, которые имеют право на внеочередное и первоочередное обслуживание (дети инвалиды, многодетные семьи, дети первых трех месяцев жизни и т.д.).

Чтобы уменьшить время ожидания у кабинета врача необходимо упорядочить очередь и  организовать запись всех пациентов на определенное время.

Однако, данная мера не сможет решить проблему очередей у кабинета врача, поскольку льготные категории граждан, пользуясь свои правом, приходят на прием  в любое время и врачи обязаны их принять вне очереди. Данное право закреплено федеральным и региональным законодательством, многие из которых были приняты в конце прошлого века, когда отсутствовала возможность  записаться по времени и дистанционно.

В век информатизации здравоохранения, когда на прием можно записаться через интернет или колл-центр, прийти ко времени и не ждать в очереди, назрела необходимость пересмотра данной привилегии для льготных категорий граждан. Однако и это не решит в полной мере проблему очередей, поскольку в любое медицинское учреждение может обратиться неотложный или экстренный пациент, которому необходима медицинская помощь. В связи с этим, записываясь на прием к врачу на время, пациенты должны осознавать, что это время ориентировочное, и если придет неотложный пациент, то медицинская помощь в первую очередь будет оказана именно ему.

Автор: Светлана Москвина, кандидат медицинских наук, г. Иваново