По данным MASH, глава СМП Николай Плавунов разослал своим замам памятку. В Информационном письме, подписанном его именем, сказано: «С целью повышения качества оказания медицинской помощи, уровня профессионального общения с пациентами, а также для профилактики конфликтных ситуаций, предлагаем разместить на информационных стендах подстанций материалы «Рекомендации по эффективному общению с пациентами».
В конфликтной ситуации медикам необходимо соблюдать следующие правила:
– Начинайте говорить только после полного выхода;
– Скажите себе: «Агрессия относится не ко мне», «Я – компетентный специалист», «Я выбираю не злиться»;
– Обращайтесь по имени отчеству и на «Вы» (ко взрослым и подросткам);
– Дайте выговориться (гневная тирада не длится дольше 60 секунд), не вступайте в спор;
– Используйте технику «Заезженная пластинка»: что бы ни говорил собеседник, раз за разом повторяйте свою точку зрения. Будьте дружелюбны, но твёрдо стойте на своём;
– «Мне важно Вам помочь», «Пожалуйста», «Я Вас понимаю» и др.;
– Предложите альтернативу: «Либо мы сейчас тратим время на… либо пробуем решить проблему вместе» (ситуация выбора);
– Сохраняйте спокойный уверенный тон
Как сообщалось ранее, 29 июля 2017 года на Кузбассе в городе Ленинск-Кузнецкий произошло нападение на врача, фельдшера и охранника на станции скорой медицинской помощи. Подробнее читайте: Хроника нападения на медиков на Кузбассе.