В ходе «Открытого урока» в Ярославле Владимир Путин призвал уменьшить очереди в российских поликлиниках и увеличить время, которое врач уделяет непосредственно пациенту. Выполнимо ли это? Об этом рассказал координатор проекта ОНФ «Народная оценка качества» Виктор Рожков. 

– Насколько выполнимы в нынешних условиях эти нормативы?

– В. Рожков: Они абсолютно реалистичны и выполнимы. Я это могу утверждать с учетом опыта нашего проекта, реализуемого Общероссийским народным фронтом – «Народная оценка качества». Наши активисты ОНФ проинспектировали уже порядка 530 поликлиник в 75 регионах страны.

С учетом имеющегося опыта могу сказать, что порой очереди искусственно формируют непосредственно сами работники поликлиник. Как это все происходит? Возьмем яркий пример. У нас сейчас активно внедряется система электронной записи на прием. С одной целью: сделать этот процесс удобнее и комфортнее для пациента. Человек заходит в интернет, записывается на какое-то конкретное время и, по логике, он должен в это время зайти в кабинет к врачу, получить консультацию и лечение. На деле все происходит иначе: он идет не к врачу, а в регистратуру — ему там надо получить медицинскую карточку. Только после этого он попадет на прием.

Возникает вопрос: неужели нельзя все эти карточки заранее, в начале рабочего дня, собрать и разнести по врачам? К сожалению, этого не происходит. И таких мелких недоработок очень много.

Часто мы видим такую ситуацию: на первом этаже поликлиники сидят терапевты, а на втором этаже находятся кабинеты главного врача, его заместителей, отдельных узких специалистов. Поскольку терапевт — это первичное звено, именно он встречает всех пациентов, на первом этаже скапливаются большие очереди. В пиковые часы, когда надо оформить какие-то справки, – особенно это касается детских поликлиник – там создается просто неимоверное скопление людей, когда элементарно негде сидеть, нечем дышать и не протолкнуться. В это же время поднимаешься на второй этаж, где находится административный персонал, – там прохладно хорошо и комфортно. Можно сделать простую перестановку кабинетов, растянуть кабинеты терапевтов по всему зданию поликлиники – и людям будет где находиться, и сама по себе очередь сократится в разы.

– Она будет, но стоять в ней будет комфортно?

– В. Рожков: Она сократится. Понимаете, когда за дверью терапевта стоит разъяренная этой не совсем комфортной обстановкой толпа из 20 пациентов, ему гораздо сложнее работать с людьми. Это уже психологический момент. Другое дело, когда к врачу заходит человек, находившийся в комфортных условиях. И ему, и врачу проще вести диалог.

Следующий момент — наличие людей, которые имеют консервативные взгляды на то, как должны работать поликлиники. Зачастую это люди пожилого возраста, у которых в силу привычки сформировалось убеждение, что к врачу записаться крайне тяжело. Они приходят к поликлинике в пять утра, в шесть утра. У нас есть примеры, когда в полчетвертого приходили. Как это выглядит со стороны? Это очередь, скопление людей перед поликлиникой, которые растекаются по кабинетам, как только открываются двери.

Все это происходит потому, что с ними элементарно не разговаривает персонал. Им не объясняют, что существуют современные комфортные системы записи, что им не обязательно толкаться в этой очереди.

Когда начинаешь говорить с главными врачами, ответ звучит примерно так: «Знаете, мы пару дней пытались подводить их к терминалу самозаписи, в регистратуре что-то показать, но они не понимают и продолжают там стоять». Понятно, что с первого раза люди, у которых сформировалась привычка решать подобные проблемы через живую очередь, сразу это не освоят. С ними надо методично работать в течение месяца-двух.

Это не какое-то мое субъективное убеждение, что так происходит. Есть живые, реальные примеры. В Ставропольском крае региональные СМИ сюжет на эту тему снимали. Была следующая ситуация: в поликлинике рядом с регистратурой находился кабинет забора крови. В этот кабинет были постоянные бешеные очереди, все ругались, дрались. Главный врач понял, в чем причина, проанализировал – сегодня главный врач в первую очередь не врач, а управленец, менеджер. Он разобрался следующим образом: ввел систему записи на забор крови по времени.

Стали выдавать талоны. Что произошло? Первые талоны пациенты просто кидали в лицо, ругались. Тех, кто приходил с этими талонами, из очереди выдавливали — именно те, кто привык, что все должно происходить в формате живой очереди. В результате он для себя принял сложное с точки зрения пациентов решение: додавливал ситуацию, требовал, чтобы люди приходили четко по времени, указанному в талоне. Через полтора-два месяца количество людей, записывающихся на конкретное время, стало больше. Они набрали критическую массу. И тем, кто привык по живой очереди, пришлось подстраиваться под это большинство.

Многие поняли, что это гораздо удобнее. С утра приходится отпрашиваться у руководителя на прием в поликлинику. Одно дело, когда ты знаешь, что у тебя на это уйдет какое-то гипотетическое время, другое — когда ты точно знаешь, что в 10-28 тебе надо сдать кровь и что эта процедура займет у тебя не больше 10 минут. Ты рассчитываешь время на дорогу, и приезжаешь вовремя, чувствуя себя хорошо и комфортно.

Главврач дожал. Система забора крови стала работать по записи. Мы были в поликлинике в полдевятого утра, а это самое пиковое время для кабинетов, где принимают анализы, и там, под кабинетом, сидело всего два-три человека.

Очереди — это неправильно продуманная логистика внутри самой поликлиники.

– А как же кадровый голод? По всей стране не хватает врачей – и это еще одна причина очередей.

– В. Рожков: Здесь не буду спорить, это проблема есть, она объективна. То, что с этой проблемой необходимо бороться и работать, это бесспорно. И определенные шаги, в том числе о стороны Минздрава, предпринимаются.

Но мы с нашей стороны фиксируем, что многие проблемы с очередями разрешимы. Но те, кто должен их решать, отнекиваются тем, что не хватает кадров. Хотя в основе лежит вовсе не кадровый голод.

– Вы говорите, главврач — это прежде всего менеджер. Но не секрет, что менеджеры бывают инициативными и безынициативными. Их тоже нужно обучать. Какие меры должен принять Минздрав, чтобы подтолкнуть главврачей к решению проблем с очередями и увеличению нормативов на прием пациента?

– В. Рожков: Если смотреть на ситуацию более широко, то сейчас по факту у нас для решения логистических проблем есть два пути. Первый — для тех регионов, которые готовы тратить на это определенные деньги. Это проект «Бережливая поликлиника». Он уже начал шагать по стране и демонстрирует свою высокую эффективность. Там подразумевается вложение определенных инвестиций. Он предусматривает полную перестройку бизнес-процессов, лежащих в основе работы медучреждения. Но результат впечатляющий, потому что отстраивается самая оптимальная модель логистики внутри поликлиники.

Есть и другие разрозненные решения, которые позволяют без затрат на отдельных участках повысить эффективность работы, разгрузить очередь. Одним словом, повысить проходимость пациентов на определенных участках.

Задача Минздрава, которую мы сейчас своим проектом во многом решаем, – сформировать набор таких решений удачных. На их основе необходимо разработать стандарты качества управления поликлиническим звеном. Если он появится, можно будет главных врачей не просто просить, можно будет требовать, чтобы они эти стандарты выполняли. Можно будет включить их в трудовые контракты, благо они сейчас формируются по принципу эффективности.

Сейчас мы вынуждены их просить, убеждать. Региональные власти со своей стороны им что-то объясняют, хотя зачастую не имеют на это правовых полномочий. Когда такие стандарты появятся, будут уже резонные правовые основания требовать их выполнения.

• По поводу очередей вы подробно все рассказали. Но кроме этого поставлена задача увеличить время приема пациентов. Как эту часть реализовать? И как это отразится на работе врачей? Не секрет, что сейчас, помимо очереди по записи, есть еще очередь без записи из тех, кому «просто спросить» или нужна справка.

В. Рожков: Что касается тех, кому просто спросить или нужна справка, то поликлиники сейчас уже организуют специальные кабинеты для таких пациентов. Там сидит одна-две девушки, занимающиеся подготовкой и выдачей документов пациентам. Они полностью освобождают врачей и узких специалистов от бумажной рутины.

Очень большое количество жалоб людей связано с тем, что они приходят к врачу, а он вместо того, чтобы уделить внимание непосредственно пациенту вынужден заполнять какие-то документы или что-то забивать в компьютер. Людям это не нравится. Проблема в том, что пока нет единой информационной системы, которая обеспечит удобное использование врачами всей необходимой отчетности, предусмотренной законодательством. Разрозненность не позволяет запустить систему единой карты пациента, когда история болезни каждого из нас будет лежать в большой информационной системе, и врач на приеме не будет перечитывать вашу карточку, а будет видеть оперативную картину на экране. В зависимости от того, что он видит, он будет уделять пациенту необходимое внимание.

Со стороны врачей часто звучат жалобы, что их работа слишком перегружена всевозможными отчетами. Здесь задача состоит в том, чтобы выработать такие подходы к отчетности, чтобы позволить органам власти на ее основании принимать компетентные управленческие решения и в то же время не перегружать врачей излишней документацией.

Часть этих проблем могла бы решить соответствующая информационная система. Но поскольку в настоящий момент единой системы по документации нет, а только идут разговоры об ее формировании, в каждом регионе это выглядит по-разному: где-то хуже, где-то лучше, а где-то до сих пор документацию вручную в бумажном виде заполняют.

Существует и практика, когда документацию заполняет не врач, а медицинская сестра — об этом тоже не надо забывать. Но при существующем кадровом голоде такой подход зачастую невозможно реализовать.

– Как вы считаете, не повлечет ли погоня за нормативами дополнительную бюрократизацию медицины? Если да, то каким образом это может произойти?

В Рожков: Ко всем задачам, которые ставит президент, надо подходить не с формальной точки зрения, как это часто происходит. К сожалению, активисты ОНФ регулярно такое фиксируют: чиновники на местах формально относятся к исполнению поручений президента. Здесь необходимо всесторонне рассматривать проблемы, лежащие в основе решаемых задач. И со стороны того же Минздрава необходимо не просто генерировать красивые цифры в отчетности, а в первую очередь – ориентироваться на мнение людей.

Главный врач должен слышать людей. А по факту, к сожалению, когда общаешься, видишь, что этого контакта нет. Мы видим, что главврачи не знают, что их же подчиненные заставляют людей приходить на укол со своим шприцем, на перевязку со своим пластырем. Хотя при этом все эти расходные материалы оплачиваются.

Когда они станут работать не по накатанным шаблонам, а будут объемно смотреть на тот участок, ту организацию, которую им вверили в качестве объекта управления, будет эффект. А если все будет идти по старой схеме, когда формально отчитались, а на деле ничего не изменилось, все будет только хуже.

Качество работы наших поликлиник непосредственно зависит от того подхода, который практикуют главные врачи, и от того, насколько они добросовестно относятся к своей работе.

Как сообщалось ранее, активисты Общероссийского народного фронта провели рейды по поликлиникам России и составили список самых нелепых оправданий управленческих провалов. Подробнее читайте: ОНФ составил рейтинг самых нелепых оправданий главврачей по поводу некачественного приёма пациентов